In seguito ai cambiamenti in atto nel panorama economico è certamente possibile affermare che il successo di un’azienda non dipenda più solo dalla capacità di sviluppare nuovi prodotti o dalle sue specifiche competenze in determinate attività; sempre di più essa deve sviluppare al proprio interno una cultura interamente orientata al cliente ed essere in grado di creare relazioni stabili e durature con gli stessi.
Per ottenere tali risultati ed acquisire una posizione di leadership è necessario che l’azienda sviluppi un’adeguata strategia di Customer Relationship Management (CRM) e cioè una strategia che tenda a massimizzare il valore potenziale dei clienti attraverso la gestione di una relazione di lungo periodo che sia stabile e vantaggiosa sia per il cliente che per l’azienda.
Certamente anche le piccole e medie imprese possono trarre numerosi vantaggi da una strategia di CRM ma devono sviluppare una nuova mentalità non più basata sull’improvvisazione ma sulla capacità e volontà di raccogliere con costanza e metodo dati ed informazioni e di analizzarli periodicamente per poi decidere come operare. Occorre un vero e proprio cambiamento della cultura aziendale e del modo di lavorare, è fondamentale individuare i clienti più importanti nel business attuale ma anche quelli che lo saranno nel business futuro per riuscire a personalizzare i prodotti e servizi offerti proprio in base al grado di importanza che rivestono all’interno dell’azienda. Siamo in presenza di uno strumento che va ben al di là del semplice call-center o delle campagne pubblicitarie di massa che dà la possibilità all’impresa di soddisfare pienamente i propri clienti, anche anticipando i loro desideri, di fidelizzarli e di trasformarli in una redditizia fonte di pubblicità gratuità.
Spesso si compie l’errore di banalizzare il concetto di CRM identificandolo con un software che sia in grado materialmente di reperire dati ed elaborarli, in realtà il CRM va ben al di là dell’aspetto informatico: è una vera e propria metodologia di business che va ad influire su ogni singolo componente aziendale. Prima che sulla tecnologia, quindi, sarà necessario investire in strategia, comunicazione, organizzazione e soprattutto ricordare che esistono differenti possibilità per relazionarsi con i propri clienti senza che sia necessario adottare dispositivi complicati. Molti strumenti per porre in essere un rapporto individuale con il cliente sono già potenzialmente a disposizione delle aziende e consistono, ad esempio, nella possibilità di creare una banca dati contenente le risposte alle domande più frequenti, nella creazione di un indirizzo e-mail a cui rivolgersi, nell’attivazione di un forum di discussione o nell’adozione di servizi informativi da fornire a mezzo di strumenti come sms da inviare direttamente sul cellulare.
Nel panorama attuale, poi, una valida fonte di informazione è costituita da uno strumento che sulle prime potrebbe sembrare inadeguato, ovvero i Social Network. I Social Network mettendo, a disposizione di tutti l’apprezzamento della clientela rispetto a quanto offerto dal mercato, consentono all’azienda di usufruire di importanti informazioni circa la soddisfazione del pubblico in relazione sia ai propri prodotti che a quelli offerti dalla concorrenza, permettendo all’impresa di migliorare proprio quegli aspetti dei quali il cliente si lamenta. Questo social CRM non sostituisce gli strumenti già esistenti, al contrario li valorizza grazie alla maggiore interazione che i social media consentono creando un ambiente trasparente ed ancor più basato sulla reciproca fiducia.
In conclusione possiamo affermare che una profonda conoscenza dei bisogni e delle aspettative dei propri clienti sia in grado di garantire all’azienda un vantaggio competitivo sui concorrenti.
 
Federica Fiorini